Escalacion

La escalacion transfiere conversaciones de bots automatizados a agentes humanos.

Que es la Escalacion

Concepto

ESCALACION = BOT -> HUMANO

Cuando un bot no puede ayudar adecuadamente, la conversacion se transfiere a un agente humano.

FLUJO DE ESCALACION:

1. [BOT] - No puede ayudar / Usuario pide humano / Baja confianza / Off-topic repetido
2. [ESCALACION] - Marca hilo como escalado, notifica al equipo, recolecta email si es guest, hilo aparece en inbox
3. [HUMANO] - Ve historial completo, continua conversacion, resuelve la solicitud

Triggers de Escalacion

Causas Automaticas

ESCALACION AUTOMATICA:

Escalacion Manual

El bot puede ofrecer escalacion:

"No estoy seguro de poder ayudarte con eso. Te gustaria hablar con un reclutador?"

[Si, conectame] [No, seguir con bot]

Click en "Si" -> Escalacion inmediata

Reglas de Reclutador Virtual

En el flujo del Reclutador Virtual:

Proceso de Escalacion

Paso a Paso

1. BOT DETECTA NECESIDAD

• Trigger se activa (auto o manual)

2. RECOLECCION DE EMAIL (si guest)

Bot: "Para conectarte con nuestro equipo, necesito tu email. Cual es?"

Visitante: "juan@email.com"

Bot: "Perfecto, un reclutador te contactara pronto."

3. ACTUALIZACION DE HILO

• thread.isChatbot = false
• thread.guestInfo.email = "juan@email.com"
• thread.status = "active"

4. NOTIFICACION AL EQUIPO

• Notificacion in-app
• Email a asignados (opcional)
• WebSocket event

5. HILO VISIBLE EN INBOX

• Aparece en lista de hilos activos

6. MENSAJE DE SISTEMA

Sistema Conversacion transferida a agente

Flujo Visual

CHATBOT FAQ:

Visitante: "Quiero saber sobre el puesto" Bot: "Tenemos varias vacantes disponibles..." Visitante: "Quiero hablar con alguien" Bot: "Entiendo, te conecto con un reclutador. Puedes darme tu email?" Visitante: "juan@email.com" Bot: "Listo, alguien te contactara pronto." [Sistema]: Conversacion escalada [Reclutador toma el control] Reclutador: "Hola Juan, soy Maria del equipo de reclutamiento..."

Vista del Agente

Notificacion de Escalacion

Nueva escalacion

El chatbot ha transferido una conversacion que requiere atencion.

Visitante: juan@email.com Razon: Usuario solicito humano Mensajes previos: 5

[Ver conversacion] [Asignarme]

Hilo Escalado

El hilo aparece en la bandeja:

(warning) Escalado (hace 2min) juan@email.com "Quiero hablar con alguien"

[Asignado: Sin asignar]

Indicador visual:

• Badge de escalacion
• Prioridad alta en lista
• Sin asignar resaltado

Historial Completo

Al abrir el hilo escalado:

HISTORIAL DE CONVERSACION:

Bot (14:30) - Hola! En que puedo ayudarte? Visitante (14:30) - Hola, quiero saber sobre el puesto Bot (14:31) - Tenemos varias vacantes disponibles... Visitante (14:32) - Quiero hablar con alguien Bot (14:32) - Te conecto con un reclutador... Sistema (14:32) - Conversacion transferida a agente

[Escribir respuesta...] [Enviar]

El agente ve TODO lo que paso con el bot.

Informacion del Guest

Panel de Guest Info

Si el visitante no tiene cuenta:

INFORMACION DEL VISITANTE:

[Crear candidato] [Vincular existente]

Crear Candidato

Desde el panel de guest:

1. Click [Crear candidato]
2. Se crea User con email del guest
3. Se vincula UserProfile a tu empresa
4. Hilo se asocia al nuevo candidato
5. Guest se convierte en candidato

Vincular Existente

Si el email ya existe:

1. Click [Vincular existente]
2. Busca candidatos por email
3. Selecciona el correcto
4. Hilo se asocia al candidato
5. Historial unificado

Reclutador Virtual: Escalacion

Configuracion

En el flujo del Reclutador:

{
  "escalationRules": {
    "offTopicThreshold": 3,
    "maxTurns": 20,
    "lowConfidenceThreshold": 0.5,
    "enableManualEscalation": true
  }
}

Puedes ajustar:

• Cuantas preguntas off-topic
• Maximo de turnos
• Umbral de confianza
• Permitir escalacion manual

Estados Post-Escalacion

Despues de escalar:

• thread.botState.status = "escalated"
• thread.botState.statusReason = "user_requested"
• thread.isChatbot = false
• thread.agentId = null

El bot YA NO responde. El humano toma control total.

Motivos de Escalacion

Tomar Control

Asignarse el Hilo

Como agente:

1. Ve la notificacion de escalacion
2. Click [Asignarme]
3. Te asignas como responsable
4. Otros ven que esta tomado
5. Empieza a responder

Responder

Una vez asignado:

1. Revisa historial con bot
2. Entiende la solicitud
3. Escribe respuesta personalizada
4. Selecciona canal (email, whatsapp, etc)
5. Envia

El visitante/candidato recibe tu mensaje en el mismo canal.

Metricas de Escalacion

Dashboard

METRICAS DE ESCALACION (30 dias):

Por motivo:

• Usuario solicito: 45%
• Baja confianza: 25%
• Off-topic: 20%
• Otros: 10%

Por agente:

• Maria: 52 escalaciones
• Pedro: 48 escalaciones
• Ana: 56 escalaciones

KPIs Importantes

METRICAS A MONITOREAR:

Mejores Practicas

Para Bots

DO:

• Escalar temprano si hay duda
• Recolectar email antes de escalar
• Dar contexto claro al escalar
• Mensaje de despedida amable
• Informar tiempo de espera

DON'T:

• Escalar en cada pregunta dificil
• Perder informacion recolectada
• Dejar sin mensaje de cierre
• Prometer respuesta inmediata
• Escalar sin intentar ayudar

Para Agentes

DO:

• Revisar historial completo
• Reconocer lo que hizo el bot
• Responder rapido
• Resolver en primer contacto
• Agradecer paciencia

DON'T:

• Ignorar lo que dijo el bot
• Pedir info que el bot ya tiene
• Tardar en responder
• Escalar de vuelta al bot
• Cerrar sin resolver

Proximos Pasos

• Integracion de Bots - Como funcionan los bots
• Reclutador Virtual - Bot de screening
• Tiempo Real - Notificaciones instantaneas