Gestionar Tickets
La vista de gestion de tickets te permite consultar todos tus tickets, filtrar por estado y dar seguimiento a cada solicitud.
Lista de Tickets
La pantalla principal del modulo muestra una tabla con todos tus tickets de soporte.
Columnas de la Tabla
| Columna | Descripcion |
|---|---|
| Asunto | Titulo del ticket |
| Estado | Estado actual (Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto, Cerrado) |
| Agente Asignado | Nombre del agente de soporte que atiende el ticket |
| Ultima Actualizacion | Fecha y hora del ultimo cambio o mensaje |
| Acciones | Opciones disponibles para el ticket |
Filtros
La tabla incluye filtros por pestanas para localizar tickets rapidamente:
| Filtro | Que Muestra |
|---|---|
| Todos | Todos los tickets sin importar el estado |
| Abiertos | Tickets en estado Nuevo, Abierto o Pendiente de respuesta |
| Cerrados | Tickets en estado Resuelto o Cerrado |
Paginacion
Los tickets se muestran con paginacion remota. Usa los controles de pagina en la parte inferior de la tabla para navegar entre paginas.
Ver Detalle de un Ticket
Haz clic en un ticket de la lista para ver su detalle completo.
Informacion del Ticket
En la vista de detalle se muestra:
- Asunto del ticket
- Estado actual con indicador visual
- Prioridad asignada
- Departamento al que fue asignado
- Agente asignado con nombre y foto de perfil
- Fecha de creacion
- Fecha de ultima actualizacion
- Fecha de resolucion (si aplica)
Historial de Mensajes
Debajo de la informacion del ticket se muestra la conversacion completa entre tu y el agente de soporte. Los mensajes se muestran en orden cronologico e incluyen:
- Remitente (tu o el agente)
- Contenido del mensaje
- Fecha y hora de envio
- Archivos adjuntos (si los hay)
Los mensajes enviados por ti se identifican con la etiqueta "Tu". Los mensajes del agente muestran su nombre.
Responder a un Ticket
Puedes agregar mensajes a un ticket abierto directamente desde la vista de detalle.
Como Responder
- Abre el ticket desde la lista
- Escribe tu mensaje en el campo de texto ubicado en la parte inferior
- Haz clic en Enviar
Reglas de Respuesta
- Solo puedes responder a tickets que no esten en estado Cerrado
- Si el ticket esta en estado Pendiente de respuesta, tu mensaje lo cambiara automaticamente a Abierto
- El agente asignado recibe una notificacion cuando envias un mensaje
- No hay limite de mensajes por ticket
Seguimiento de Estado
Notificaciones
El sistema te notifica cuando:
- Un agente responde a tu ticket
- El estado de tu ticket cambia
- Tu ticket es resuelto
Verificar Estado
Para verificar el estado actual de un ticket:
- Accede al modulo de Tickets de Soporte
- Usa el filtro Abiertos para ver tickets activos
- La columna Estado muestra el estado actual de cada ticket
- La columna Ultima Actualizacion indica cuando hubo actividad por ultima vez
Ciclo de Vida Tipico
Un ticket tipico sigue este flujo:
- Nuevo - Acabas de crearlo
- Abierto - Un agente lo tomo
- Pendiente (opcional) - El agente te pidio informacion
- Abierto - Respondiste y el agente continua
- Resuelto - El agente soluciono el problema
- Cerrado - El ticket se finalizo
Nota: Si el agente marca tu ticket como Resuelto pero el problema persiste, puedes responder al ticket para reabrirlo automaticamente.
Dashboard de Soporte
El dashboard muestra un resumen de tu actividad de soporte:
- Tickets abiertos - Cantidad de tickets activos
- Tickets resueltos - Tickets resueltos en los ultimos 30 dias
- Tickets recientes - Lista de los ultimos tickets con acceso rapido
- Pendientes de calificar - Tickets resueltos que aun no has calificado
Proximos Pasos
- Encuesta de Satisfaccion - Calificar la atencion recibida
- Crear un Ticket - Como enviar una nueva solicitud