Introduccion al Sistema de Tickets
El sistema de tickets de soporte te permite comunicarte con el equipo de Talivo para resolver dudas, reportar problemas o solicitar asistencia tecnica.
Como Funciona
Proceso de Resolucion en 3 Pasos
Antes de crear un ticket, el sistema te guia por un proceso progresivo que busca resolver tu consulta de la forma mas rapida posible:
Paso 1: Chatbot Interactivo
Un asistente virtual analiza tu consulta y ofrece respuestas inmediatas. Muchas preguntas frecuentes se resuelven en esta etapa sin necesidad de crear un ticket.
Paso 2: Base de Conocimiento
Si el chatbot no puede resolver tu duda, el sistema busca automaticamente en la base de conocimiento articulos relacionados con tu consulta. Puedes revisar los resultados y verificar si alguno responde a tu pregunta.
Paso 3: Formulario de Ticket
Si ninguna de las opciones anteriores resolvio tu problema, accedes al formulario para crear un ticket formal. En este punto, tu consulta sera atendida directamente por un agente de soporte.
Por que Este Proceso
| Beneficio | Descripcion |
|---|---|
| Resolucion inmediata | Muchas consultas se resuelven sin esperas |
| Autoservicio | Acceso a documentacion relevante las 24 horas |
| Tickets con contexto | Cuando se crea un ticket, el agente ya tiene informacion del problema |
| Mejor experiencia | Menos tiempo de espera para temas simples |
Estados del Ticket
Cada ticket pasa por diferentes estados durante su ciclo de vida:
Nuevo (new)
Estado inicial al crear un ticket. Significa que aun no ha sido revisado por ningun agente. El sistema asigna automaticamente el ticket al departamento correspondiente.
Abierto (open)
Un agente de soporte ha tomado el ticket y esta trabajando en la solucion. Puedes ver el nombre del agente asignado en el detalle del ticket.
Pendiente de Respuesta (pending_customer)
El agente necesita informacion adicional de tu parte para continuar. Revisa el ultimo mensaje del agente y responde con la informacion solicitada. Al enviar tu respuesta, el ticket vuelve automaticamente al estado Abierto.
En Espera (on_hold)
El ticket esta en pausa porque depende de un factor externo (por ejemplo, una actualizacion del sistema o coordinacion con otro equipo). No requiere accion de tu parte.
Resuelto (resolved)
El agente considera que el problema fue solucionado. En este punto puedes:
- Confirmar que el problema se resolvio (el ticket se cierra)
- Calificar la atencion recibida mediante la encuesta de satisfaccion
- Reabrir el ticket si el problema persiste
Cerrado (closed)
El ticket ha sido finalizado. No se pueden agregar mas mensajes. Si el problema resurge, puedes crear un nuevo ticket.
Prioridades
Al crear un ticket puedes indicar la urgencia de tu solicitud:
| Prioridad | Uso Recomendado |
|---|---|
| Baja (low) | Consultas generales, sugerencias, mejoras |
| Media (medium) | Problemas que afectan tu trabajo pero tienen solucion temporal |
| Alta (high) | Problemas que impiden realizar tareas importantes |
| Urgente (urgent) | Problemas criticos que detienen operaciones completas |
Nota: La prioridad por defecto es Media. Selecciona una prioridad adecuada para que el equipo de soporte pueda priorizar correctamente.
Departamentos
Los tickets se asignan a departamentos especificos segun la naturaleza de tu consulta. Al crear un ticket, selecciona el departamento mas adecuado para que tu solicitud llegue directamente al equipo correcto.
Comunicacion con el Agente
Una vez que el ticket esta creado, puedes intercambiar mensajes con el agente asignado directamente desde el detalle del ticket. La comunicacion funciona como un chat donde:
- Puedes enviar mensajes de texto
- El agente responde dentro de la misma conversacion
- Recibes notificaciones cuando el agente responde
- Todo el historial queda registrado en el ticket
Importante: Solo puedes responder a tickets que no esten en estado Cerrado.
Proximos Pasos
- Crear un Ticket - Guia paso a paso
- Gestionar Tickets - Ver y dar seguimiento
- Encuesta de Satisfaccion - Calificar la atencion