Crear un Ticket
Para crear un ticket de soporte, el sistema te guia por un proceso de 3 pasos. Este flujo asegura que se intenten resolver las consultas simples antes de generar un ticket formal.
Paso 1: Chatbot Interactivo
Al iniciar el proceso de creacion de ticket, lo primero que aparece es un chatbot interactivo.
Como Funciona
- Describe tu problema o pregunta en el campo de texto
- El chatbot analiza tu consulta y ofrece una respuesta
- Revisa la respuesta del chatbot
Resultado
- Si el chatbot resolvio tu duda: Puedes cerrar el proceso sin crear un ticket
- Si no se resolvio: Haz clic en Continuar para avanzar al siguiente paso
Consejo: Describe tu problema con el mayor detalle posible para obtener mejores respuestas del chatbot.
Paso 2: Base de Conocimiento
Si el chatbot no pudo resolver tu consulta, el sistema busca automaticamente en la base de conocimiento.
Como Funciona
- Se muestran articulos de ayuda relacionados con tu consulta
- Revisa los articulos sugeridos haciendo clic en cada uno
- Verifica si alguno contiene la solucion a tu problema
Resultado
- Si encontraste la respuesta: Puedes cerrar el proceso sin crear un ticket
- Si no encontraste la respuesta: Haz clic en Crear Ticket para avanzar al formulario
Paso 3: Formulario de Ticket
Si los pasos anteriores no resolvieron tu problema, accedes al formulario para crear un ticket formal.
Campos del Formulario
| Campo | Obligatorio | Descripcion |
|---|---|---|
| Asunto | Si | Titulo breve del problema (maximo 200 caracteres) |
| Descripcion | Si | Explicacion detallada del problema (maximo 2000 caracteres) |
| Departamento | No | Area del equipo de soporte a la que va dirigido |
| Prioridad | No | Nivel de urgencia (por defecto: Media) |
Asunto
El asunto es el titulo de tu ticket. Debe ser breve y descriptivo para que el agente entienda rapidamente el tema.
Ejemplos de buenos asuntos:
- "No puedo exportar el reporte de candidatos"
- "Error al conectar Google Calendar"
- "Consulta sobre limites de evaluaciones"
Ejemplos de asuntos poco utiles:
- "Ayuda"
- "Error"
- "No funciona"
Descripcion
La descripcion es el cuerpo del ticket. Incluye toda la informacion relevante para que el agente pueda ayudarte eficientemente:
- Que estabas intentando hacer
- Que resultado esperabas
- Que sucedio en su lugar
- Pasos para reproducir el problema (si aplica)
- Mensajes de error que hayas visto
Departamento
Selecciona el departamento que mejor se ajuste a tu consulta. Esto permite que tu ticket sea asignado directamente al equipo correcto, reduciendo el tiempo de respuesta.
Si no estas seguro de que departamento elegir, puedes dejar este campo vacio y el sistema lo asignara automaticamente.
Prioridad
Selecciona la prioridad segun la urgencia real de tu solicitud:
| Prioridad | Cuando Usarla |
|---|---|
| Baja | Sugerencias, preguntas generales, mejoras no urgentes |
| Media | Problemas que afectan tu trabajo pero puedes continuar |
| Alta | Problemas que bloquean tareas importantes |
| Urgente | Problemas criticos que impiden operar completamente |
Enviar el Ticket
- Completa los campos obligatorios (Asunto y Descripcion)
- Opcionalmente selecciona Departamento y Prioridad
- Haz clic en el boton Enviar Ticket
- El sistema confirma la creacion y muestra el numero de ticket
Despues de Crear el Ticket
Una vez creado, el ticket aparece en tu lista de tickets con estado Nuevo. Desde ahi puedes:
- Ver el detalle del ticket
- Agregar mensajes adicionales
- Dar seguimiento al estado
El agente de soporte recibe una notificacion inmediata cuando se crea el ticket y comenzara a atenderlo segun la prioridad asignada.
Proximos Pasos
- Gestionar Tickets - Ver y dar seguimiento a tus tickets
- Encuesta de Satisfaccion - Calificar la atencion recibida